常德梦想科技有限公司,网站建设专家,B/S软件开发新

梦想联系电话


NEWSVIEW

优秀的网站设计是能吸引目标客户产生行为的诱惑

在线客服:周一至周五 8:00-18:00
Email:kuangerren#163.com("#"换成"@")
ADDRESS:常德市人民政府院内4-3-1
TEL:0736-7951185
   13975652816

创新营销:学会让顾客感动

核心提示:    为什么要感动顾客?      英国知名连锁超市威廉默里森的行销主任贝茨,以自己的经历,点出“顾客的品牌经验”精髓
    为什么要感动顾客? 
    英国知名连锁超市威廉默里森的行销主任贝茨,以自己的经历,点出“顾客的品牌经验”精髓:为什么要感动顾客?因为顾客是品牌的拥护者。 
    他讲到,“一天中午,我们在忙碌的用餐时间,来到附近一家咖啡店。那地方十分忙碌,轮到我们付钱时,那位年轻女店员说:‘咖啡我们请客’。我们问她为什么,她说,我们等待的时间不该这么久。这个行为本身就创造了一个‘顾客的品牌经验’,加强了我们原本对这家优良企业的良好印象。毫无疑问,这家咖啡店会从我们未来的消费中,赚回这几杯免费咖啡的钱。因为我们已经从一般的消费者,被转化成‘品牌拥护者’。” 
    NatWest银行的前集团发展总监布来克威尔曾指出,品牌不是靠广告来创造,主要是靠企业所做的事情来创造。品牌不是空泛的陈述或无意义的印记,而是实际的行动,一家公司的所作所为──相对于实际上的货品或他们所提供的特定服务——就是顾客体验品牌的方式。 
    在日本有许多企业会成功,是因为能追根究底地达成顾客满意;在美国,成功的企业都懂得倾听顾客的声音,将顾客的抱怨变成最重要的事情。虽然顾客不见得是对的,但一定要站在顾客的立场来思考他的问题,也就是要有同理心。要达成顾客满意,必须是个高EQ的人,高EQ的人在任何一个领域都会成功。 
    如何感动顾客? 
    大型品牌很少会让顾客受到的服务完全取决于机率。他们会投资于服务训练,建立标准与流程,特意塑造顾客的经验,让这样的经验能比较合乎预期,而且与品牌一致,这种做法显然十分重要。 
    顾客的品牌经验,必须靠创造而来。这种经验是经过特意而详细的设计规划,专为满足目标顾客的需求而设。不但在满足这些需求时须前后一致,还要能跟竞争对手的产品有所区隔。而除了企业本身所提供的核心产品与服务之外,“品牌化的顾客经验”所创造出来的差异性,本身就是一种额外的附加价值。
    海尔CEO张瑞敏就提出过这样的“感动顾客”策略。他主张营销是“买”不是“卖”。企业要向顾客“买”东西,买他们的满意、信赖和忠诚,买他们的“心”。为什么企业不“卖”反“买”?在消费者越来越理智,竞争对手越来越精明,而同类产品的相似度越来越高的情况下,企业惟有适应变化,把自己放在“买方”的立场,方能变被动为主动。企业研究怎样“买来”顾客的心,时时为顾客着想,为顾客创造感动,远比不停地“叫卖”产品更有效。
    企业怎样“买”来顾客的心?什么才是企业感动顾客的“货币”? 
    首先要研究顾客的需要。企业必须弄清楚顾客到底有什么愿望,希望怎样,站在他们的立场去思考,去发现问题,并在此基础上设计出合适的产品。顾客的需求是多样的,有物质的也有心理的。需求的程度也是不同的,这直接决定企业可以满足顾客的程度和让顾客满足的程度。以海尔的T6000手机为例,这款手机的研制,就是海尔发现许多人有不想接听电话的需要。而这款手机的推出。成为海尔手机在市场中拼杀的重要转折。
    其次,就是生产超出顾客期望的产品——这就是企业的“货币”,也是实现向顾客“买”忠诚的前提。在这个过程中,企业不仅要优化自身产品结构,同时也要优化供应商的结构,从而让企业感动顾客的“货币”更“坚挺”。
    最后,也是最关键的,就是如何“买”来顾客“欢心”,并保证自身利润的实现。在产品和供销渠道都差不多的情况之下,诚恳的态度是赢得顾客青睐的制胜之道。对于以诚相待顾客,不同的企业有不同的看法。例如,海尔认为,“微笑”代表一个企业对顾客的态度,体现在战略、战术和执行等多个层面。因此,海尔也由“微笑”这个态度,缔造了“真诚到永远”的服务口号。简单地说,就是要对顾客以诚相待,以真诚换取对方的忠诚。在海尔流行着“一盒爽身粉”的故事,讲的是青岛某商场一位普通导购员视顾客为朋友,细心为顾客着想,赢得了顾客信赖。她身边总带着一个药包,里面有感冒药、爽身粉等常用药品。如果有顾客身体不舒服,她就送给顾客急用。有一次她送给一位带孩子的妇女一盒爽身粉,顾客很感动,后来专门向她表示感谢,并为她带来了很多顾客。
COPYRIGHT © 2004-2013 YESWANG.COM 常德梦想科技有限公司.All rights.
Email: kuangerren#163.com | 地址:常德市人民政府院内4-3-1 | 咨询热线:0736-7951185 13975652816
网站备案号: 湘ICP备11008816号-2